服务何谓“宾至如归”？

作者：百县百店市场部　来源：本站原创　发布：2018年11月10日　修改：2018年11月10日　所属分类：新闻中心　访问统计：5872

服务何谓“宾至如归”？

生活在二十一世纪的今天，我们无时无刻不在享受着各种各样的服务，无论是有偿还是无偿，服务都时刻伴随着我们的生活。

但是，差异化的标准让服务的质量参差不齐，而这种差异不仅仅是价格高低决定的，更重要的是对服务的重视程度。服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），整合一下服务就是对待顾客像家人一样。

小编印象特别深的一次服务体验，是小编南游苏州时在一江南小馆用餐时体验到的，记得那是一个下午，游山玩水耽误了些，所以两点半才到饭馆，虽然这家小馆相对偏僻，但是装修考究，很有江南的特色。进到饭馆，服务员热情相迎，招呼坐下后，亲切的介绍招牌美食，在我们看菜品的期间关心的问候我们去了哪里游玩并介绍了景点的典故，当时就觉得很这位服务员让人很舒服，游玩的疲惫感也顿时减轻了很多。

菜品上来后，他站在一个不会打扰到我们用餐的的角落里、安静的等着，并且时刻关注着我们需要什么，当我们的水喝完时就及时上前补充，还帮我们将吃了一半的鱼剃掉鱼骨，服务周到体贴，我们愉快的享用了午餐。结账时，恰巧老板在前台，就和他聊了几句，他说他在给员工开会的时候就强调“我希望你们对待顾客的时候，想象一下如果你的家人来我们店里吃饭，你希望他们享受到什么样的服务。”正因为这样不断强调和员工的认真执行，顾客才体体验了宾至如归的服务。

我们谈论到希尔顿酒店，想到的总是“他很贵”，却没有想过为什么。希尔顿酒店的“贵”，不仅仅是在用料和装修上，更是体现在每一个希尔顿酒店工作人员对顾客无微不至的服务上。希尔顿的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是希尔顿所写《宾至如归》书中的核心内容。每当提到希尔顿的服务时，我们想到的总是是高端、无微不至、宾至如归，这是因为希尔顿的企业文化就是让每一位顾客都能体会到最好的服务。正是伴随着对服务的重视，使得希尔顿从一个家庭旅馆成为了一个集团化的世界知名品牌。

服务的价值很抽象，但是相比实体产品，消费者在消费过程中对服务的感知更为真切，消费者或许体会不到爱车做了保养前后有什么差异，但是总会感受到服务顾问微笑的接待、体贴的问候、温暖的休息室带来的体验。服务是成本最低的价值，而我们总是忽略了它。

“宾至如归”就是对待会员像家人一样，密切关注我们的顾客、预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨、舒适的氛围，并在服务之后征询意见，邀请他们再次回到我们的体验店享受更好的服务。